Digitization in Service Industries

Fraunhofer ISST Jahresbericht 2015 / 2016

Daten als Wirtschaftsgut

Der Dienstleistungssektor ist der stärkste Wirtschaftszweig Europas. Über 70% der Bruttowertschöpfung erfolgt in diesem Sektor. Während der Anteil von produzierendem Gewerbe und Baugewerbe am Bruttoinlandsprodukt sinkt, nehmen Dienstleistungen zu. Den stärksten Zuwachs haben Unternehmensdienstleister, Finanzierungen, Vermietungen und der Informationssektor. All diese Bereiche zählen zu den wissensintensiven Dienstleistungen. Daten bilden hierfür einen strategischen Rohstoff.

Weiterhin ist auch bei klassischen Produkten ein deutlicher Trend zur Hybridisierung erkennbar. Mit Industrie 4.0 werden Produkte individuell auf Kunden zugeschnitten. Doch erst die Dienstleistungen um ein Produkt herum schaffen die eigentliche Wertschöpfung für den Kunden. Innovative Anbieter können sich dank neuer »Value-Adding Services« erfolgreich von ihren Wettbewerbern absetzen. Auch hier sind es die Daten, die die Grundlage für die neuen Angebote liefern.

Um den neuen Marktanforderungen gerecht zu werden und datenzentrierte Dienstleistungen anbieten zu können, bedarf es eines nachhaltigen Umgangs mit Daten. Im Geschäftsfeld »Digitization in Service Industries« betrachten wir Daten daher als Wirtschaftsgut und lösen Herausforderungen des Dienstleistungssektors mit der ingenieursmäßigen Herangehensweise an Daten. Unser »Data Engineering« klärt zunächst den Datenbedarf (Welche Informationen benötige ich, um eine Dienstleistung zu erbringen?). Es beinhaltet die Auswahl und Bewertung verfügbarer Daten (Welche Daten liefern mir die notwendigen Informationen? Und was kostet es?). Und es führt die Daten in Form einer »Data Supply Chain« ihrem Verarbeitungszweck zu, wobei sie ggf. noch vorverarbeitet werden. Damit wird das für eine innovative Dienstleistung benötigte Datenökosystem sichtbar und nachhaltig gemanagt.

Neben den Daten spielt bei Dienstleistungen auch der Mensch eine zentrale Rolle – als Nutzer und als Erbringer von Dienstleistungen. Deshalb betrachtet das Geschäftsfeld »Digitization in Service Industries« ebenso die Benutzerschnittstellen von innovativen Dienstleistungen – von klassischen Webschnittstellen im »responsive Design« bis hin zu sprachbasierten Assistenten. Mit dem Digital Business Engineering folgen wir dabei einer Methodik, um zukunftsweisende und datenzentrierte Dienstleistungen mit den richtigen Technologien zum Erfolg zu führen.
 

Leuchtturmprojekte aus dem Geschäftsfeld »Digitization in Service Industries«

Der Industrial Data Space bildet eine Referenzarchitektur für den Unternehmensübergreifenden Datenaustausch. So können Geschäftspartner Daten gemeinsam bewirtschaften und das innovative Potenzial ausschöpfen. Durch entsprechende Sicherheits- und Zertifizierungskonzepte ist es dem Dateneigentümer dabei möglich souverän zu entscheiden, wer was mit seinen Daten tun darf.

Gezielte Informationsbereitstellung und klare Richtlinien für Prozessausführende sind im Dienstleistungssektor wichtige Voraussetzungen für durchgängige Compliance. Mit der Softwarelösung pomodoX wird eine individualisierte Unternehmens- und Prozessdokumentation ermöglicht. Statt »one size fits all« können Vorgaben auf einzelne Rollen, Standorte oder Kontexte zugeschnitten und dennoch zentral und einheitlich gemanagt werden.

Dienstleistungsprozesse haben oftmals eine hohe Komplexität. Dies gilt insbesondere für dokumentationsreiche Prüfprozesse. Maßgeschneiderte und mobile Anwendungen wie HYBESO unterstützen Mitarbeiter bei Dienstleistungsprozessen im Außeneinsatz. Assistenten führen durch komplexe Arbeitsabläufe und erlauben die einfache und zielgerichtete Datenerhebung und Dokumentation. Die Lösungen arbeiten auch ohne konstante Internetverbindung und binden dennoch zentrale Stammdaten- und andere Systeme an.

Die strategische Bedeutung von Daten macht diese zu einem wirtschaftlichen Asset für Unternehmen. Sie sind daher ebenso wie Wirtschaftsgüter und intangible Werte zu managen. Der Data Inventory and Valuation Assistant (DIVA) erlaubt die systematische Inventarisierung von Datengütern und unterstützt über frei konfigurierbare Metriken auch die ökonomische Bewertung der verschiedenen Datenquellen eines Unternehmens.